文 丨 《BUG》栏目 周文猛
因“霸王条款”刚被约谈完成后，华住集团疑似因旗下酒店“恐吓顾客”的极端事件，登上了热搜。
近日，有网友投诉称，自己在取消此前预定的南京地区桔子酒店房间后，于凌晨收到店方发来的恐吓信息，直言“我可以去你方间强贱你”。
据该事件涉事门店回应《BUG》栏目，目前警方已介入调查此事，前述恐吓言论并非工作人员发出。另有华住集团相关人员回应《BUG》栏目：“会反馈并派专员跟进处理此事，预计72小时内会有结果”。
目前在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】等平台上，桔子酒店疑似“恐吓”入住的投诉情况也曾发生。这背后，究竟是管理失守还是系统漏洞？
被指恐吓退单顾客，华住集团回应
据前述投诉用户提供的聊天截图信息，其在预订并取消了桔子酒店（南京新街口金陵中环店）2月18日-19日的房间后，于取消订单5小时后凌晨1：18收到该酒店发来的消息，直言“我可以去你方间强贱你”。
据该取消订单的顾客表示，其订房后被告知酒店刚装修完，房间需要前台打开，考虑到安全问题最后取消了这个订单，没想到收到了恐吓。
虽然，目前涉事酒店已在回应中表示：“已报警处理，‘恐吓言论’并非工作人员发出，IP地址非酒店前台。”另有华住集团相关工作人员回应《BUG》栏目称将派专员跟进处理此事，预计72小时内会有结果。
在微博等平台上，目前有关“桔子酒店回应顾客凌晨收到恐吓短信”的消息已引发超2289条讨论、2351.8万阅读，大量顾客对涉事门店给出的说辞深表质疑。
有用户质疑道：“酒店方肯定嫌疑最大，系统可以用手机或其他设备登录。”对于讨论最多的黑客一说，很多人认为所谓的黑客没有理由入侵桔子酒店，其反而可能是“替罪羊”。
与此同时，此次事件也引发了一些消费者的担忧，即使非工作人员发出，也反映了桔子酒店“系统不咋样”，且有可能“泄露顾客信息”。
整起事件背后，谁向退订单用户发出恐吓内容成为了舆论发酵的关键。有在线旅游平台IT人士指出，虽然酒店回应IP非酒店前台也不能摆脱，但若有酒店员工或管理人员在家或其他地点通过系统后台发送信息，IP地址自然也不会是前台的。”其进一步指出，“虽然发送信息的人也有可能是酒店预定平台的第三方客服或酒店揽客代理人眼，但酒店因选择平台或代理客服不慎导致用户遭遇“恐吓”，也有其失职处，“但一切要等待警方的处理结果”。
频现“恐吓”顾客，安全问题不断
事实上，类似疑似恐吓的行为，对桔子酒店乃至其上的华住集团并不少见。
《BUG》栏目注意到，在黑猫投诉上，今年1月28日，便曾发生过一起桔子酒店安保人员恐吓入住顾客的投诉。据投诉人反映，其于今年1月22日—26日入住了位于开封清明上河园的桔子酒店，因酒店隔音效果差影响作息，遂致电前台投诉处理，结果却遭到该酒店安保人员“大力敲门”质问，最终该安保人员非但拒绝处理问题还指责其“态度差”，并用手指其“厉声呵斥”。
对于前述“恐吓”投诉，《BUG》栏目致电桔子酒店开封清明上河园店问询，相关工作人员回应称：“系顾客言辞激烈致产生争执，因安保人员年龄较大受不了言语冲撞导致纠纷，事后门店也为顾客进行了房间升级。”但从投诉人反馈情况来看，其对酒店处理结果并不满意。对此，《BUG》栏目多次致电投诉人员问询，但均未能接通电话。
恐吓顾客外，房门频频被陌生人刷开等安全问题，也屡次将桔子酒店和华住集团带入风波中。
去年12月27日，有女网友反映称，自己与男友入住青岛市香港中路一家“桔子水晶酒店”期间，房门3次被陌生人刷卡打开，影响恶劣。同年9月，另有网友爆料称，自己入住某地桔子酒店时，房门忽然被对面客房的房卡打开，当时自己已经脱了衣服，至今后怕不已。
超12702家酒店，如何“高质量”？
公开资料显示，截至2025年第三季度末，华住集团在全球在营酒店总数已达12702家，客房数量超过124.6万间。华住集团已成为仅次于万豪、希尔顿、洲际的亚洲酒店巨头。然而，随着规模的扩增，华住集团的“质量”问题，也正成为制约其发展的关键。
2月11日，华住集团旗下会员服务和酒店预订平台华住会，还因“霸王条款”遭北京市消费者协会约谈。据华住会在2025年7月18日生效的《华住会个人会员计划与服务条款》规定：当用户与华住会产生纠纷——不管是订房被无故取消、会员权益不兑现，还是消费时被坑，都不能按照国家《民事诉讼法》的规定，去你所在地的法院起诉它，只能千里迢迢跑到上海，找其指定的上海仲裁委员会（仲裁费或高达3000余元）解决。
对于多数入住费用仅花费数百元的非上海本地顾客而言，要求异地仲裁且需要支付高昂的仲裁费等限制，无异于直接劝其放弃“维权”。而这样的条款，也被北京市消协在调查后认定为涉嫌存在排除、限制消费者主要权利的情况，损害消费者的合法权益，并要求其进行全面自查并限期10日整改。
而今，被约谈并要求整改的10天限定期限未过，华住集团又一次因旗下酒店问题遭遇质疑，站到风口浪尖。随着旗下酒店规模的不断提升，如何有效提升加盟商门店管理水平及相关服务人员服务素养，进而保持华住集团自身的企业信誉与口碑，正成为其需要严肃对待的新课题。
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责任编辑：尉旖涵
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